We kunnen niet verwachten dat klanten hun feedback delen als we ze arrogant behandelen. En toch is dit de standaardwerkwijze van de meeste gevestigde bedrijven.
“Volgens mijn telling hebben meer zakelijke leiders gefaald en zijn ze ontspoord vanwege arrogantie dan vanwege enige andere karakterfout.”
-Harvey Mackay
Als oprichters naar de top van de piramide klimmen, hebben ze de neiging om zich te distantiëren van klanten – ondanks dat ze hun grootste troef zijn. Harvard (2018) ontdekte dat CEO’s gemiddeld slechts 3% van hun tijd besteden aan praten met klanten. Als klanten geen prioriteit meer zijn voor het leiderschap, zullen de medewerkers dat voorbeeld volgen, waardoor arrogantie in de bedrijfscultuur kan sluipen.
In een artikel met de titel “Het kostbare streven naar eigenwaardeDe psychologen Jennifer Crocker en Lora Park onderzochten de verzamelde onderzoeksliteratuur over dit onderwerp en ontdekten dat er een verontrustend beeld werd geschetst. Ze melden dat programma’s die gericht zijn op het verhogen van de eigenwaarde allerlei onbedoelde effecten hebben veroorzaakt, waarvan niemand van ons er veel wil. Hiertoe behoren arrogantie, een gevoel van aanspraak, pesten, een hoge mate van egoverdediging en een onvermogen om zelfs constructieve kritiek te verdragen. [bron]
Maar bij de start van hun bedrijf hadden de meeste oprichters een ongelooflijke nederigheid en compassie getoond. Ze wisten instinctief dat succes afhangt van feedback van klanten en dat het van cruciaal belang was om klanten dicht bij hun hart te houden.
Waardoor verschoof de bedrijfscultuur van nederigheid naar arrogantie?
Het verschuiven van de aandacht wel. Misschien heb je wel eens gehoord van het verhaal van de twee wolven:
Het verhaal gaat over een grootvader die een metafoor gebruikt van twee wolven die in hem vechten om zijn innerlijke conflicten uit te leggen aan zijn kleinzoon. Als zijn kleinzoon vraagt welke wolf wint, antwoordt de grootvader dat degene die hij kiest om te voeren, wint.
Als onze volledige aandacht uitgaat naar digitale transformatie, risicomijdend gedrag, operationele uitmuntendheid, marktaandeel of concurrentiekrachten, kunnen we onze klanten niet voeden. En als gevolg daarvan zullen ze verliezen.
En als onze klanten verliezen, verliezen wij ook.
Het oefenen van nederigheid is belangrijk, niet alleen om je klanten te helpen winnen, maar ook om je te ontwikkelen tot een betere leider en een beter mens.
Blijf veilig.
Blijf nederig.
