Ben je wel eens zo hard op de belofte van merk afgeknapt, dat je er giftig en tegelijk moedeloos van werd? Er lijkt geen enkele compassie meer van het merk uit te gaan. Het is letterlijk alsof je met een robot van doen hebt. Dit verhaal gaat over een merk waar je het niet van verwacht: Mercedes.
Drie weken geleden gaf mijn Mercedes op een zaterdagmiddag een geel motorlampje. Omdat ik nog geen 1500 kilometer ervoor een grote onderhoudsbeurt had laten uitvoeren, nam ik geen enkel risico en belde de dealer in Almere. Die gaf aan dat ik maandag maar moest terugbellen. Ik was verbrouwereerd: Wat was dat nou voor service?
Ik besloot Mercedes Pechhulp te bellen. Een vriendelijke dame hoorde mijn verhaal aan en stelde voor dat onze auto zou worden opgehaald door een sleepdienst en dat ik ─ tot de auto gerepareerd was ─ een tijdelijke auto ter beschikking kreeg (in de praktijk is dit maximaal 3 dagen). Wat kost dat, vroeg ik de dame bezorgd. Niets, was haar antwoord, u krijgt deze mobiliteitsservice omdat u de auto keurig laat onderhouden door een officiële merkdealer.
Kijk, dat is nog eens service, dacht ik. De auto werd inderdaad opgehaald. Het ging niet helemaal ‘volgens plan’, maar goed, aan het eind van de dag was de auto afgevoerd en had ik weer (tijdelijk) vervoer.
De maandag erop werd ik gebeld. De auto had schade en niet zo’n beetje ook. De ‘carterventilatiebuis was gescheurd en daardoor was olie in de kabelboom terecht gekomen’. Via capillaire werking was de olie in het regelgedeelte van de auto geraakt. De schade: 2.900 euro. Pardon?!
Onderzoek
In de dagen erna probeerde ik helder te krijgen of er een relatie was tussen deze schade en het groot onderhoud er kort voor. Ik raakte verstrikt in een web van leugens: de ‘carterventilatiebuis was toch niet gescheurd, maar bleek verstopt’. En bij een derde informatieronde bleek geen van beide het geval, maar was ‘de cartervertilatieverwarming lek’.
De dealer wees elke aansprakelijkheid van de hand. Weliswaar was de carterventilatieverwarming ontkoppeld geweest tijdens het groot onderhoud, maar dat was niet de aanleiding van de gevolgschade: ‘die was al veel eerder ontstaan’. Daar zit je dan! Want tot op dat moment had ik het gebeuren telefonisch en per e-mail afgehandeld. Ik besloot te escaleren naar een van-man-tot-man gesprek, stapte in de auto en vroeg naar de vestigingsmanager. Na een bewogen gesprek van ruim twee uur toonde hij zich bereid de situatie persoonlijk te beoordelen.
De verkoper van de auto, die ons 6 maanden garantie had gegeven, vond het allemaal een vreemd verhaal ─ alle 3 versies. Ook hij wees elke aansprakelijkheid af, ook al impliceerde de expertise van de Mercedes dealer dat hij mij een auto met een verborgen gebrek had verkocht.
Mijn frustratie werd alleen maar groter toen ik tot 3-keer toe een klacht indiende bij Mercedes Nederland over de hele afhandeling. Wat is dat een fopspeen: je klaagt, dealer krijgt een mailtje, die antwoordt terug, en daarna wordt de klacht ‘afgemeld’. Mijn bijna 15 jaar loyaliteit aan het merk Mercedes (dit was mijn 4e Mercedes) was niets waard: ik werd aan mijn lot overgelaten. Het was pech en daar moest ik het maar mee doen.
Kansberekening
Ik was echter niet gek. Wiens ‘verklaring’ voor de schade ik ook volgde: er was een 50% kans dat, of de dealer, of de verkoper juridisch aansprakelijk te stellen was. Uiteindelijk legde ik deze kansberekening aan ze voor en kon ik uiteindelijk via een minnelijke schikking mijn kosten beperken tot 1500 euro.
Ik schreef Mercedes nog een mail waarin ik aanspraak maakte op de verlengde garantie die bij de auto kwam, maar Mercedes erkende de garantie niet. Die was, zo bleek, uitgegeven door een Duitse dealer en werd door Mercedes Nederland niet als zodanig erkend ─ ook al verplicht de Europese wet ze daar wel toe. Op mijn vraag of ze me konden helpen met informatie wie ik dan wel moest benaderen kreeg ik te horen dat dat niet hun verantwoordelijkheid was. Mercedes heeft voor mij als merk afgedaan, dat zul je begrijpen.
Verwijtbaar
Maar de grote vraag is of het gebeuren en hun reactie erop het merk of de mensen persoonlijk te verwijten is?
Van de dealer begreep ik:
- Dat er de afgelopen twee jaar een reeks herstructureringen waren geweest, waardoor 25% van het personeel ‘natuurlijk’ was afgevloeid;
- De klassieke gastvrouw was vervangen door een callcenter: niemand herkende de klant nog;
- Het voorraadbeheer was gecentraliseerd ─ net als heel veel andere functies ─ om personeelskosten te uit te sparen;
- Het gebouw was verkocht en terug geleased – er was geen onderpand meer over;
- De auto’s waren eigendom van de importeur; er werd alleen rente op betaald;
- Klachten konden alleen nog worden voorgelegd aan de CEO in de vorm van ‘business cases’ – die deze willekeurig bleek goed of af te keuren;
- Overal in de organisatie kraakte het;
- Medewerkers waren overspannen;
- Klanten klaagden en haakten af;
- De verkopen over 2020 waren 27% gedaald t.o.v. 2019.
Er werd wel méér winst gemaakt dan voorgaande jaren ─ door alle kostenreducties, afvloeiingen, centralisaties, etc. Prima voor de bank en de aandeelhouders, maar het gaat duidelijk ten koste van de service aan de klant. Snijden in organisatie maakt deze niet lean & mean, maar reduceert het tot een karkas wat nauwelijks nog de flexibiliteit of capaciteit heeft om op omstandigheden te reageren of zich op te richten.
Mijn conclusie is dat het niet aan de mensen zelf ligt, maar aan de topbestuurder die alleen nog oog had voor de financiële KPI’s, waarbij elke kostenpost die als ‘overbodig’ kan worden aangemerkt is geëlimineerd, waardoor medewerkers in essentie vleugellam zijn gemaakt. In andere termen: de man was de organisatie aan het klaarstomen voor een overname.
De trend in autoland
Autodealers hebben in toenemende mate te maken met digitale klanten. Het gros bestelt de auto via het internet en kiest dan alleen nog een dealer voor de uitlevering. Tussen dealer en leasemaatschappij is nog wat communicatie, maar met de klant heeft de dealer vrijwel geen contact meer. Zelfs de uitlevering is een formaliteit: de auto wordt op een trailer gezet, voor het pand van de klant achtergelaten en de sleutels door de brievenbus gegooid.
Daarnaast gaan steeds meer merken over tot directe verkoop aan de klant. De rol van merkdealers lijkt dan ook te vervagen, net als elders het tussenkanaal verdwijnt door digitalisering.
Een merk als Tesla heeft lange tijd zelfs helemaal geen outlet gehad: de configuratie, bestelling, verrekening, aflevering en service is volledig geautomatiseerd. Van een persoonlijke relatie opbouwen is nauwelijks sprake meer. Service is er bepaald geen hoofdzaak: een reparatie kan lang duren, omdat voorraden nauwelijks lokaal voorhanden zijn. Ook worden klanten vaak met hoge reparatiekosten geconfronteerd.
Het bekende beeld van de merkdealers langs de snelwegen zou dus wel eens kunnen gaan verdwijnen. Corona heeft daar zonder meer een rol in gehad: over heel 2020 werden 100.000 auto’s minder verkocht, een daling van ruim 22%. En met het nieuwe werken, waarbij mensen veel vaker vanuit huis werken, kan het zomaar zijn dat het aantal leaseauto’s structureel laag blijft. Dit gaat zijn weerklank krijgen in de vertegenwoordigers van de oude economie.
Wat ook meespeelt is dat steeds meer mensen een deelauto nemen. Nu speelt dat alleen nog in de grote steden een rol, maar zo gauw auto’s autonoom kunnen rijden kan het wel eens heel snel gedaan zijn met veel traditionele autodealers. Eén deelauto kan gemakkelijk 10 koopauto’s vervangen. Het is dan ook zeer waarschijnlijk dat we een decimering van de sector gaan zien.
Verzachtend
Maakt dat mijn ervaring minder erg? Niet echt. De teleurstelling valt me zwaar. Het enige lichtpuntje, na 3 weken steggelen over oorzaak en gevolgschade, was dat de vestigingsmanager van Mercedes in Almere uiteindelijk wèl zijn nek heeft uitgestoken. Zo stelde hij me een week lang kosteloos een auto ter beschikking. Het was ook hartverwarmende om te zien hoe hij met een doekje de laatste vingerafdrukken van zijn monteurs van onze auto wegveegde, voor hij mij de sleutel teruggaf. Toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat dit lichtpuntje slechts een gevolg was van een individuele servicebereidheid ─ ontsnapt aan de KPI-manie.
Autodealers staat aan het begin van het einde. De trend neigt naar minder verkopen, minder dealers en minder merken ─ en dus naar minder service.
