No podemos esperar que los clientes compartan sus opiniones si los tratamos con arrogancia. Y, sin embargo, éste es el modo de funcionamiento por defecto de la mayoría de los titulares.
«Según mis cuentas, más líderes empresariales han fracasado y descarrilado a causa de la arrogancia que por cualquier otro defecto de carácter».
-Harvey Mackay
A medida que los fundadores ascienden a la cúspide de la pirámide, tienden a distanciarse de los clientes, a pesar de ser su mayor activo. Harvard (2018) descubrió que , por término medio, los directores generales dedican apenas un 3% de su tiempo a hablar con los clientes. Si los clientes dejan de ser una prioridad para la dirección, los empleados seguirán su ejemplo, permitiendo que la arrogancia se cuele en la cultura empresarial.
En un artículo titulado «La costosa búsqueda de la autoestimalas psicólogas Jennifer Crocker y Lora Park revisaron la literatura de investigación acumulada relacionada con el tema y descubrieron que pintaba un cuadro inquietante. Informan de que los programas destinados a elevar la autoestima han creado todo tipo de efectos no deseados, muchos de los cuales ninguno de nosotros quiere. Entre ellos se encuentran la arrogancia, el sentido del derecho, la intimidación, un alto grado de defensa del ego y la incapacidad de aceptar incluso las críticas constructivas. [fuente]
Sin embargo, al principio de su empresa, la mayoría de los fundadores habían mostrado una humildad y una compasión increíbles. Sabían instintivamente que el éxito depende de la opinión de los clientes y que mantenerlos cerca de su corazón era una misión crítica.
Entonces, ¿qué hizo que la cultura de la empresa pasara de la humildad a la arrogancia?
El cambio de atención lo hizo. Puede que hayas oído hablar del Cuento de los Dos Lobos:
El cuento narra la historia de un abuelo que utiliza la metáfora de dos lobos que luchan en su interior para explicar a su nieto sus conflictos internos. Cuando su nieto le pregunta qué lobo gana, el abuelo responde que el que elija para alimentarse es el que gana.
Si toda nuestra atención se centra en la transformación digital, la aversión al riesgo, la excelencia operativa, la cuota de mercado o las fuerzas competitivas, no podemos alimentar a nuestros clientes. Y como consecuencia, tienen las de perder.
Y si nuestros clientes pierden, perdemos nosotros.
Practicar la humildad es importante, no sólo para ayudar a tus clientes a ganar, sino también para desarrollarte como mejor líder y mejor persona.
Mantente a salvo.
Mantente humilde.
