Se pueden decir muchas cosas sobre lo que me motivó a crear el ROUNDMAP™. Compartiré algunos detalles personales en mi próximo libro. En parte, mi inspiración surgió de un breve encuentro con un moribundo en 2012, llamado Bart, de su compasión sincera y de lo que deseaba que yo hiciera. Me hizo reconsiderar mis creencias.
Escrúpulos
Antes de ser empresaria desde hace mucho tiempo, trabajé en ventas durante 10 años y a menudo me costaba vender mis productos a los clientes. Sabía que los productos que vendía no eran especialmente perfectos, que el servicio no era estupendo y que la relación calidad-precio era a menudo inverosímil. Sin embargo, poco podía hacer al respecto: los silos trabajaban en mi contra.
En 2010, la encuesta Shift Index de Deloitte entre empresas de Fortune 500 descubrió que un asombroso 80% de los empleados odian su trabajo y lo dejarían si tuvieran la oportunidad.
Sin embargo, cuando dirigía mi propio negocio, controlaba completamente toda la operación. Y esto me hizo sentir mucho más cómoda vendiendo nuestros servicios. Sigo apreciando todas y cada una de las expresiones de gratitud que hemos recibido de los clientes a lo largo de los años.
Cuidado y respeto
Esto me hizo cuestionarme a mí misma: ¿Sólo puedo rendir bien mientras tenga todo el control? Por supuesto que no. Pero necesito poder confiar en mis colegas, en la dirección y en el liderazgo para mantener al cliente en el corazón. Pero, ¿y si no les importa? ¿Y si creen que los clientes son una molestia? ¿Y si prevalece la maximización del beneficio?
¿Debo marcharme? De hecho, eso es lo que he hecho en varias ocasiones. Sin embargo, tras el encuentro de 2012, la esperanza se fue apoderando poco a poco de mí. Empecé a darme cuenta de que no eran tanto las personas las que fallaban al cliente, sino el sistema: los procedimientos, los procesos, los KPI, la estructura de la empresa, los valores, los accionistas, los bancos y, sí, el comportamiento social.
EQuitable
Creo que lo que ofrecemos tiene que ser EQuitable; tiene que ser justo y equitativo para nuestros clientes. Escribo la frase con dos mayúsculas porque ser equitativo requiere inteligencia emocional (IE).
Entonces me hice la siguiente pregunta ¿Es la EQuitabilidad algo que podemos esperar de las empresas?
Las empresas, como se indica en el documental Las empresasmuestran los rasgos de un psicópata: [1] Despreocupación insensible por los sentimientos de los demás, [2] Incapacidad para mantener relaciones duraderas, [3] Desprecio temerario por la seguridad de los demás, [4] Engaño: mentir repetidamente y estafar a los demás para obtener beneficios, e [5] Incapacidad para sentir culpa.
Así pues, si las empresas actúan como entidades mentalmente perturbadas, ¿hay lugar para la esperanza?
Yo creo que sí. Creo que los líderes son la clave del cambio. Si cambian su comportamiento, los demás les seguirán. Y esto permitirá a todos mirarse a los ojos y cuestionar el sistema: ¿Estamos haciendo lo correcto, y nos están ayudando estos sistemas? Si no es así, ¿qué podemos hacer al respecto?
Sostenibilidad
Había una segunda cuestión que había empezado a molestarme, que tiene que ver con cómo tratamos a la naturaleza. ¿Podría tener una idea que hiciera los productos más sostenibles? Pues yo sí. Pero también tengo que reconocer que todo modelo de negocio, incluso los que son circulares por naturaleza, pueden ser y serán explotados. En cualquier caso, las soluciones que ofrezco son muy prometedoras. Espero que el sentido común y la compasión acaben prevaleciendo sobre el afán de lucro.
Marco Empresarial Integrado
Así que empecé a describir el sistema. Leí todo lo que pude sobre liderazgo, cultura, teorías de gestión, marketing, ventas, atención al cliente y cosas por el estilo. Al principio, me centré en todos los procesos orientados al cliente, es decir, la Dinámica del Cliente™. En 3 años, creé lo que ahora se llama Customer Roundtable Blueprint™, y su descendiente, la Business Model Matrix™.
Una primera versión del Plan fue recogida por el mayor blog de medios sociales, Social Media Examiner, y se extendió como la pólvora.
Después de haber creado la Mesa Redonda de Clientes Blueprint™, me di cuenta de que tenía que describir también su contrapartida, la Dinámica Empresarial. Dos años después, nació el Marco Empresarial Integrado ROUNDMAP™. Mientras que el Anteproyecto se centra en el ciclo de vida del cliente, la Hoja de Ruta Empresarial™ describe la orquestación de toda la aventura empresarial.
La Rueda Venture
Además, he descrito cuatro modelos de madurez o Carruseles: Negocio, Producto, Cliente y Crecimiento. Combinados con cuatro aspectos del dominio ─ visión, estrategia, propósito y misión ─ forman La Rueda del Emprendimiento™.
Y entonces me di cuenta de que en realidad había encontrado una fórmula única para diseñar, desarrollar y dirigir un negocio. Esto se conoce ahora como la fórmula PACE2 (Posicionamiento/Proyección, Adquisición/Activación, Finalización/Consolidación y Evolución/Extensión). Evidentemente, PACE2 se refiere al ritmo de progreso, ya que depende en gran medida del ritmo de la disrupción tecnológica.
Responsabilidad
También empecé a ver que el camino hacia el comercio equitativo y un planeta sano empieza por reconocer que todos somos responsables de cada compra que hacemos. Si elegimos comprar productos fabricados por empresas que se aprovechan de las debilidades de otros o que están destruyendo nuestro planeta, no sólo estamos contribuyendo a esa práctica, sino que ayudamos a mantenerla.
Si queremos un mundo mejor, sólo podremos conseguirlo eligiendo proveedores de confianza que vendan productos sostenibles, en lugar de aquellos a los que les importa un bledo nuestro bienestar, nuestra naturaleza o el aire que respiramos.
Destellos
Se han necesitado nueve años para cumplir el deseo de un moribundo. No ha sido el camino más fácil ─ ni mucho menos. Pero creo que valió la pena cada minuto, cada gota de sudor, cada dolor de cabeza, cada lágrima y cada momento de duda, porque la gente necesita un mapa que les ayude a guiarse para hacer las cosas bien entre ellos y con nuestro planeta. Todos merecemos un lugar mejor.
